Na úvod otázka k zamyšlení: proč jsou některé firmy, byť na první pohled nenabízí výrazně kvalitnější výrobky/služby, a dokonce nemají ani propracovanější marketing, mnohem úspěšnější než konkurence? Odpověď vás možná překvapí. Úspěch jde ruku v ruce s budováním efektivního, pozitivního vztahu k zákazníkům. Pokud se vám podaří pochopit současná a budoucí přání své cílové skupiny, snadno jim pak dodáte výrobky/služby, které skutečně potřebují.

Alfou a omegou strategie CRM (customer relationship management – řízení vztahů se zákazníky) je správná komunikace a dlouhodobé upevňování vztahu. Díky tomu se zákazníci stávají loajálnějšími a napříště si opět vyberou vás, nikoliv konkurenci. Ne nadarmo se říká, že „prodat stávajícímu zákazníkovi je mnohonásobně levnější a jednodušší než prodat novému“.

Vztahy se zákazníky se budují komplexně

Má-li mít strategie CRM reálný dopad na podnikání, musí se jí řídit všichni zaměstnanci. Jinými slovy: filosofie řízení vztahů se zákazníky má skutečný smysl pouze v případě, že se promítne do každodenních činností, a to bez ohledu na fakt, zda zaměstnanec přišel do přímého styku s klientem.

Podaří-li se vám dosáhnout stavu, kdy si zákazník bude myslet, že si ho vážíte a stojíte o něj, výrazně tím snížíte riziko neúspěchu. Musí proto dostat něco, co u konkurence nenajde, případně ano, ale za mnohem vyšší cenu, s delší dodací lhůtou apod. Budování vztahu lze posílit určitou odměnou, příjemnou komunikací, ale také rychlým řešením případné reklamace.

Detaily, které rozhodují

Problematika strategie řízení vztahů se zákazníky je velmi komplexní a zahrnuje také první dojem, chování a vystupování personálu, uznání viny v případě oprávněné stížnosti či kompenzace za ztrátu času při reklamaci.

Jakmile zákazníkům nabídnete větší hodnotu (zapamatujte si, že ne vždy ji vyjadřuje cena!), dají vám přednost před konkurencí. A nezapomeňte, že řízení vztahů je prakticky nemožné bez vhodně zvoleného CRM softwaru.